デジタルガレージでCX戦略の立案やKPI設計・新規事業開発支援などを担当する、深野 信秀によるコラム連載の第2回を公開しました。
前回は、CXを「顧客満足活動」で終わらせず、事業成果につなげるためには、「体験価値」という考え方が重要であることを解説しました。
第2回では、その体験価値をどのように設計していくのかについて、「顧客理解の3つのズレ」という視点から整理しています。
具体的には、
・企業が想定する顧客と、実際に選ばれている顧客のズレ
・企業が伝えたい価値と、顧客が評価している価値のズレ
・企業が届ける体験と、顧客が感じる体験の流れのズレ
という3つのズレをもとに、CXを施策の積み上げではなく、事業成果につながる「体験価値の設計」として考えるためのポイントを解説しています。
CX推進やマーケティング、事業開発に携わる方はもちろん、「施策は実施しているものの、成果とのつながりが見えにくい」と感じている方にもおすすめの内容です。
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【第2回】CXは、顧客理解のズレを捉えることから始まる―体験価値を設計するための考え方
次回は、体験価値をどのようにKPIへ落とし込み、CXを経営判断に活用できる指標として設計するのかを解説します。