デジタルガレージでCX戦略の立案やKPI設計・新規事業開発支援などを担当する、深野 信秀によるコラム連載の第4回を公開しました。
前回は、体験価値、顧客行動、事業成果を、一つのKPIツリーでつなぐ考え方を解説しました。
第4回では、CXとブランド戦略をいかに統合するかについて、「3つの問い」という視点から整理しています。
具体的には、
・品質への納得と、自分にとっての意味がつながっているか
・各部門の施策は、同じブランドを育てているか
・購入の先に、どのような行動と成果が生まれているか
という3つの問いをもとに、CXとブランド戦略を、顧客の経験と事業成果の両面からつなぐためのポイントを解説しています。
CX推進やマーケティング、事業開発に携わる方はもちろん、「品質や世界観は伝えているものの、顧客の中で結びついているかが見えにくい」と感じている方にもおすすめの内容です。
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【第4回】CXとブランド戦略を、いかに統合するか―同じ売上でも、次の売上につながる力は違う
次回は、部門や指標、データ、意思決定の分断を越えて、CX戦略を組織の中でどう実行するかを解説します。