デジタルガレージでCX戦略の立案やKPI設計・新規事業開発支援などを担当する、深野 信秀によるコラム連載の第3回を公開しました。
前回は、体験価値を設計するためには、顧客理解における「3つのズレ」を捉えることが重要であることを解説しました。
第3回では、そこで見えてきた体験価値や重点体験を、どのように事業KPIへ組み込んでいくのかについて、「ひとつのKPIツリー」という視点から整理しています。
具体的には、
・事業として実現したい定量目標
・その目標の達成に必要な顧客行動
・顧客行動を前に進める体験価値や重点体験
・体験を実現できているかを示す、接点や業務の状態
というつながりをもとに、CX指標を事業KPIの横に並べるのではなく、事業成果につながる「ひとつのKPIツリー」として考えるためのポイントを解説しています。
CX推進やマーケティング、事業開発に携わる方はもちろん、「顧客満足度やNPSは見ているものの、事業成果とのつながりが見えにくい」と感じている方にもおすすめの内容です。
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【第3回】事業KPIに、いかにCXを組み込むか―顧客体験と事業成果を、ひとつのKPIツリーでつなぐ
次回は、CXとブランドの関係を考え、顧客体験を選ばれ続ける理由へ変えていくための考え方を解説します。